El objetivo de este curso es atender a los clientes en el entorno de la hostelería, realizando una correcta recepción de los mismos mediante la aplicación de las técnicas de atención y comunicación según el tipo de cliente y el tipo de demanda de información o reclamación efectuada, así como gestionar los programas de fidelización y evaluación después de la realización del servicio.

Modalidad

Teleformación

Lugar

Online (Formación RED Segovia)

Duración

60 horas

Fechas de impartición

Próximamente

Horario

Plataforma 24/7

Familia Profesional

Hostelería y Turismo

Coste

Curso gratuito 100%

Certificación

Especialidad formativa

MÓDULO DE FORMACIÓN 1: TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
Aplicar las técnicas de comunicación, tanto verbal como no verbal en la recepción del cliente, mostrando siempre una actitud positiva hacia sus peticiones y/o reclamaciones con el fin de proporcionar una atención adecuada y eficaz.


Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas

Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería

Introducción al sector de la hostelería

Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo

Comunicación verbal: mensajes facilitadores

Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica

Comunicación paraverbal

Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería

Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.

Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.

Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.

Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería

Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.

Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.

Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.

Habilidades de gestión, personales y sociales
Asimilación de la importancia del uso de las habilidades sociales para la comunicación y trato con el cliente.

Desarrollo de actitudes positivas en la atención al cliente para el logro de una atención eficaz, tales como la escucha activa, entre otras.

Uso de la empatía como base para la detección de las necesidades del cliente.

Valoración positiva sobre la importancia de una imagen cuidada y una apariencia física agradable para transmitir confianza al cliente.

MÓDULO DE FORMACIÓN 2: FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
Conocer las fases específicas que se dan en la atención al cliente en hostelería, identificando y teniendo en cuenta las distintas tipologías de clientes a los que tendremos que servir, detectando sus actitudes y comportamientos habituales con el fin de atenderlos adecuadamente, así como poner en funcionamiento programas de fidelización y evaluación tras el servicio.

Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería

Acogida, información, objeciones, despedida, postventa

Aplicación de la técnica AIDA en hostelería

Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente

Captar la atención del cliente

Recibir al cliente con amabilidad y cortesía

Capacidad de escucha

Dominio del lenguaje verbal

Dominio del lenguaje no verbal

Utilización de la sonrisa

Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente

Mantenimiento constante de una actitud de servicio

Resolución inmediata de conflictos

Cumplimiento de compromisos

Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos

Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.

Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.

Cliente desconfiado, preciso, locuaz.

Aplicación de programas de fidelización y evaluación

Fidelización del cliente en hostelería.

Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.

Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.

Habilidades de gestión, personales y sociales
Asimilación de la importancia del cumplimiento de las diferentes fases de forma consecutiva para realizar una eficaz atención al cliente

Desarrollo de la observación y la escucha activa en la identificación del tipo de cliente.

Demostración de iniciativa y flexibilidad a la hora de realizar la atención al cliente

Desarrollar pautas para captar el interés y el deseo del cliente y llevarlo a que tome acción

Adquirir buenas prácticas en el uso de los programas de fidelización y evaluación

MÓDULO DE FORMACIÓN 3: GESTIÓN DE RECLAMACIONES EN HOSTELERÍA Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Identificar distintas situaciones en la que habitualmente se formulan reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes en la hostelería y conocer pautas de resolución de las mismas así como la normativa existente de protección de los consumidores y usuarios.

Conocimientos/ Capacidades cognitivas y prácticas
Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.

Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones

Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento

Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos

Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad

Convertir problemas en oportunidades

Aprender de la experiencia

Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios

Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios

Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios

Habilidades de gestión, personales y sociales
Planificación, organización y gestión de todos los trámites a tener en cuenta ante una reclamación

Asimilación de la importancia de la gestión eficaz de las reclamaciones del cliente

Desarrollo de pautas eficaces en la gestión de los conflictos con la finalidad de llevarlos a buen fin

Adquirir buenas prácticas en cuanto a la protección de los derechos de los consumidores y usuarios

Dirigido a

Prioritariamente, trabajadores ocupados en la Comunidad de Castilla y León para los años 2021 y 2022.

Requisitos

Prioritario para residentes en la provincia.

Este curso es gratuito y está financiado por el Servicio Público de Empleo Estatal.

Pre Inscripciones

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