La Gestión del Conocimiento (Knowledge Management) es una disciplina de uso cotidiano en el mundo de las empresas y organizaciones, puesto que influye directamente en el modo específico de administrar los recursos informativos y de saber que son, o pueden ser, patrimonio específico de la empresa. Se suele decir, no sin razón, que vivimos en una economía del conocimiento. Por lo que este es uno de los activos más importantes de la empresa moderna, independientemente de su tamaño. La sociedad del conocimiento ha propiciado que las pymes y los autónomos también obtengan beneficios de este recurso.

Dada la importancia del conocimiento para la eficiencia y la productividad, es fundamental que las pymes administren su conocimiento de manera efectiva. La gestión del conocimiento es cualquier sistema que ayuda a las personas de una organización a compartir, acceder y actualizar el conocimiento y la información empresarial.

La gestión del conocimiento se presenta de muchas formas diferentes

Es fundamental documentar todos los procesos de nuestra empresa con el objetivo de encontrar puntos de mejora. El problema aparece cuando hay que clasificar, analizar y sacar conclusiones a partir de esa documentación, que en determinadas ocasiones pueden generar volúmenes impracticables de datos. Para facilitar estos procesos, los avances tecnológicos nos han proporcionado herramientas adecuadas.

Las 5 herramientas tipo de gestión del conocimiento para una pyme

  1. Programas de capacitación. La tutoría, el seguimiento y otros programas de capacitación permiten a los empleados obtener conocimientos comerciales al ver trabajar a otros compañeros. Por ejemplo, los nuevos empleados de Toyota tienen un seguimiento de los empleados durante meses, y las nuevas fábricas están inicialmente atendidas por trabajadores experimentados de las fábricas existentes, así como por los nuevos empleados.
  2. Sistemas de gestión de documentos. Los sistemas como Google Drive y DropBox permiten a las organizaciones almacenar documentos de la empresa en la nube, compartirlos y controlar los permisos de acceso a un nivel de departamentos. Por lo general, estas herramientas tienen sistemas para etiquetar archivos y agregar metadatos que facilitan la búsqueda de información.
  3. Sistemas de administración de contenido (CMS). Los sistemas de administración de contenido como Odoo permiten a los equipos y trabajadores publicar, actualizar y acceder a información en la intranet de una empresa.
  4. Herramientas de redes sociales: las herramientas de redes sociales privadas como Workplace by Facebook y Slack permiten a los equipos comunicarse y colaborar en un espacio compartido. Pero estas herramientas también funcionan como sistemas de gestión del conocimiento porque almacenan todas las conversaciones históricas, lo que permite a los empleados buscar información previamente discutida.
  5. Chatbots. Creemos que los chatbots representan la evolución natural de la gestión del conocimiento, los utilizamos para responder a preguntas y solicitudes de información de los empleados. Al usar chatbots, los empleados no tienen que preguntarse a quién preguntar o adónde ir para obtener la información que necesitan. No tienen que buscar en un CMS, sistema de documentos o historial de chat. Pueden plantear preguntas en lenguaje natural («¿Cómo agrego un nuevo hijo a mi seguro?») y el chatbot mostrará la mejor información de su base de conocimientos, independientemente de dónde resida esa información en la organización.

Objetivo: no perder nuestro conocimiento

Como hemos señalado en este artículo, el conocimiento a menudo no está documentado, es de difícil acceso y corre el riesgo de desaparecer. Es muy común, por ejemplo, que los empleados renuncien o se jubilen, llevándose consigo lo que pueden representar décadas de conocimiento de la empresa. La gestión del conocimiento es importante porque estas situaciones son inevitables.

Además, algunos estudios afirman que el 44 por ciento de los empleados son deficientes o muy pobres en la transferencia de conocimientos. Todo esto se suma a que pasan el 30% de su tiempo buscando o recreando información que ya existe.

Cuando el conocimiento no es compartido y accesible, los empleados pierden tiempo recreando soluciones, cometiendo errores que la gente cometió antes, no obteniendo los conocimientos que necesitan para ser productivos y respondiendo las mismas preguntas una y otra vez. Un intercambio de conocimientos deficiente da como resultado que las empresas funcionen de manera mucho menos eficiente y productiva.